Questions fréquentes
Retrouvez ici les réponses aux questions les plus fréquentes concernant les commandes, les paiements, la livraison, les retours et nos produits. Si vous ne trouvez pas la réponse recherchée, notre équipe reste disponible à l’adresse [email protected] ou au 04 67 73 29 40.
Commande et paiement
Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
Selon les options proposées au moment de votre commande, vous pouvez régler par carte bancaire via Stripe, PayPal, Link, Apple Pay, Google Pay, Klarna, virement bancaire ou paiement par téléphone (VAD).
Pour en savoir plus, consultez notre page Paiements sécurisés.
Le paiement par carte bancaire est-il sécurisé ?
Oui. Les paiements en ligne sont traités par nos prestataires de paiement sécurisés. Fibre Verte ne conserve pas les données complètes de votre carte bancaire.
Puis-je modifier ou annuler ma commande ?
Contactez-nous dès que possible à [email protected] ou au 04 67 73 29 40. Si la commande n’a pas encore été préparée ou expédiée, nous ferons notre possible pour la modifier ou l’annuler.
Une fois la commande expédiée, sa modification ou son annulation peut ne plus être possible. Les consommateurs conservent néanmoins leur droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable.
Dois-je créer un compte pour commander ?
Selon la configuration du site, vous pouvez commander en utilisant les options proposées lors du passage en caisse. La création d’un compte permet notamment de retrouver plus facilement vos commandes et certaines informations associées.
Je suis professionnel, puis-je commander sur le shop ?
Oui, certaines commandes professionnelles peuvent être passées sur le shop. Pour les gros volumes, les palettes, les Big Bags ou les besoins spécifiques, nous vous conseillons toutefois de passer par notre espace professionnel ou de contacter directement notre équipe.
Livraison
Quels sont les délais de livraison ?
Les délais habituellement constatés après expédition sont généralement :
- livraison à domicile en France métropolitaine : 24 à 48 heures ouvrées ;
- livraison express : généralement le jour ouvré suivant selon l’offre choisie ;
- point relais : 2 à 5 jours ouvrés ;
- expédition sur palette : 48 à 72 heures ouvrées.
Ces délais sont indicatifs et peuvent varier selon la destination, le poids ou le volume de la commande, le transporteur et les contraintes logistiques.
Plus d’informations sur notre page Livraison.
Comment sont calculés les frais de livraison ?
Les frais de livraison sont calculés en fonction notamment du poids, du volume, de la destination et du mode de transport. Leur montant est indiqué avant la validation de votre commande.
Comment savoir si ma commande sera expédiée en colis ou sur palette ?
Le mode de transport est déterminé en fonction du poids, du volume, de la quantité et de la nature des produits commandés. Une commande composée de sacs ou de plusieurs colis peut ainsi être regroupée sur palette lorsque cela est plus adapté.
Comment se déroule une livraison sur palette ?
Les livraisons sur palette sont effectuées au pied du camion, sur la voie publique ou en limite de propriété. Le transporteur ne réalise pas la manutention à l’intérieur de votre propriété, la dépalettisation ou le déplacement des produits jusqu’à leur emplacement final.
Ma rue est difficile d’accès, que dois-je faire ?
Merci de nous signaler avant l’expédition toute restriction susceptible d’empêcher l’accès d’un poids lourd : limitation de tonnage, voie étroite, impasse, limitation de hauteur ou de largeur, interdiction de circulation, etc.
Une livraison sur palette peut nécessiter un véhicule pouvant atteindre 19 tonnes. Lorsque cela est possible, nous pouvons rechercher une solution avec un véhicule plus petit. Un surcoût peut alors s’appliquer et vous sera communiqué avant sa mise en œuvre.
Puis-je suivre ma commande ?
Lorsqu’un suivi est disponible, les informations de suivi sont communiquées après l’expédition de la commande.
Livrez-vous hors de France métropolitaine ?
Nous pouvons proposer des livraisons vers certaines destinations, notamment la Corse, la Belgique, le Luxembourg, la Suisse et d’autres pays européens selon les produits et les solutions de transport disponibles.
Les délais et frais peuvent varier. Pour la Suisse et les autres destinations hors Union européenne, des formalités douanières, taxes ou droits supplémentaires peuvent s’appliquer.
Réception et problème de transport
Que dois-je vérifier à la réception ?
Nous vous recommandons de vérifier l’état extérieur du colis ou de la palette au moment de la livraison.
Si l’emballage est percé, déchiré, ouvert, écrasé, humide ou présente une détérioration visible, pensez à prendre des photos avant l’ouverture et à signaler précisément le problème au transporteur.
Mon colis est endommagé, que dois-je faire ?
En cas de dommage visible, nous vous conseillons :
- de prendre des photos du colis avant ouverture ;
- de photographier l’étiquette de transport ;
- d’émettre des réserves précises auprès du transporteur lorsque cela est possible ;
- de refuser le colis lorsque sa détérioration est importante ;
- de nous contacter rapidement à [email protected].
Vous pouvez également consulter notre section SAV & accompagnement.
J’ai découvert un dommage après avoir ouvert le colis. Que faire ?
Contactez-nous en nous adressant des photographies du produit, du colis extérieur, des protections et de l’étiquette de transport.
Ces éléments sont importants pour déterminer si le dommage était présent avant la réception, s’il s’est produit pendant le transport ou s’il résulte d’une manipulation ultérieure.
Pourquoi demandez-vous des photos de l’emballage ?
Elles permettent d’établir plus facilement l’origine d’un dommage et de traiter une réclamation auprès du transporteur. Une photo uniquement prise après ouverture ne permet pas toujours de déterminer quand la détérioration est intervenue.
Que se passe-t-il si un sac a été coupé pendant l’ouverture du colis ?
Un dommage causé après la réception, notamment par un cutter ou un autre outil utilisé lors de l’ouverture du colis, ne peut pas être considéré comme un dommage de transport.
Retours, rétractation et remboursements
Puis-je changer d’avis après réception de ma commande ?
Si vous êtes consommateur et que votre achat bénéficie du droit légal de rétractation, vous disposez de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour nous informer de votre décision.
Consultez également notre section Retours & rétractation.
Comment exercer mon droit de rétractation ?
Vous pouvez notamment nous écrire à [email protected] en indiquant votre numéro de commande et votre volonté claire de vous rétracter.
Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité de rétractation mise à disposition sur le site.
Où dois-je retourner ma commande ?
Les retours doivent être adressés à :
Fibre Verte – Service retours
15 rue Jeanne d’Arc
34690 Fabrègues
France
Merci d’indiquer le numéro de commande à l’intérieur du colis afin de faciliter son identification.
Qui paie les frais de retour ?
Dans le cadre d’une rétractation, les frais directs de retour sont à la charge du consommateur.
Pour un retour classique, vous pouvez choisir librement votre transporteur.
Si la commande a été expédiée sur palette ou nécessite un transport spécialisé, le coût dépend notamment du poids, du volume, de l’adresse d’enlèvement et des contraintes d’accès. Vous pouvez organiser vous-même le retour ou nous demander d’obtenir un tarif de transport pour votre compte.
Quel est le coût d’un retour sur palette ?
Il n’existe pas de tarif unique. À titre indicatif, le coût est généralement d’un ordre de grandeur comparable à celui de la livraison initiale pour une prestation similaire, mais il peut être inférieur ou supérieur selon les conditions du transport.
Puis-je retourner un sac qui a été ouvert ?
Le simple fait d’ouvrir proprement un emballage afin d’examiner le produit ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
En revanche, une détérioration importante du sac, une perte de produit, son utilisation, son mélange avec d’autres matériaux, son humidification ou toute manipulation ayant diminué sa valeur peut entraîner une réduction du remboursement correspondant à la dépréciation constatée.
Quand serai-je remboursé ?
Le remboursement intervient dans les conditions prévues par la réglementation et nos Conditions Générales de Vente. Fibre Verte peut notamment différer le remboursement jusqu’à récupération des produits ou jusqu’à réception d’une preuve de leur expédition.
Produits et conseils
La couleur d’un produit peut-elle varier par rapport aux photos ?
Oui. Les photos sont réalisées pour représenter nos produits aussi fidèlement que possible, mais les réglages d’écran, l’éclairage et surtout la nature même de certains matériaux peuvent entraîner des différences de nuance.
Pourquoi deux lots du même produit peuvent-ils être légèrement différents ?
Les produits naturels, végétaux, minéraux ou organiques peuvent présenter des variations normales de teinte, de forme, de texture, de granulométrie, de densité ou d’aspect entre différents lots.
Les calculs de quantité indiqués sur le site sont-ils garantis ?
Non. Les indications de rendement, de surface couverte et de quantité nécessaire sont des estimations destinées à vous aider à préparer votre projet.
La quantité réellement nécessaire dépend notamment de la surface réelle, de la régularité du terrain, de l’épaisseur de pose, du tassement, de la granulométrie et des pertes lors de la mise en œuvre.
Comment calculer la quantité dont j’ai besoin ?
Utilisez les indications figurant sur la fiche produit comme point de départ, puis adaptez-les à votre surface réelle et à l’épaisseur souhaitée. En cas de doute, vous pouvez nous contacter avant de commander.
Comment conserver les produits avant utilisation ?
Respectez les recommandations figurant sur la fiche produit ou l’emballage. De manière générale, il est préférable de conserver les sacs dans des conditions adaptées à leur nature et de les protéger d’une exposition susceptible d’altérer le produit avant sa mise en œuvre.
Mon compte et mes données
J’ai oublié mon mot de passe. Que faire ?
Utilisez la fonction « Mot de passe oublié » depuis votre espace client et saisissez l’adresse email associée à votre compte.
Comment sont utilisées mes données personnelles ?
Les informations nécessaires au fonctionnement du site, à la gestion de votre commande, au paiement, à la livraison et au service client sont traitées conformément à notre Politique de confidentialité et cookies.
Pour toute demande concernant vos données personnelles, vous pouvez nous contacter à [email protected].
Vous avez encore une question ?
Contactez notre équipe :
Email : [email protected]
Téléphone : 04 67 73 29 40
Pour les conditions contractuelles détaillées, consultez nos Conditions Générales de Vente.
